Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises de vente directe doivent placer l’expérience client au cœur de leur orientation stratégique. Pour y parvenir, la stratégie omnicanale représente un atout de taille.
Pour faire simple, le concept d’omnicanalité a pour objectif d’avoir une connaissance des clients à 360° afin d’optimiser au maximum leurs expériences d’achat. Cette approche permet de maintenir une interaction continue entre votre marque, vos vendeurs et vos clients.
POURQUOI VOS VDIs SONT-ILS UNE FORCE DE VENTE INDISSOCIABLE DE VOTRE STRATÉGIE OMNICANALE ?
L’omnicanalité permet de créer des relations entre votre marque et vos clients simultanément sur différents canaux. Avec l’arrivée du digital et des outils numériques qui se sont ajoutés au cœur des stratégies marketing, l’objectif est de rendre les canaux physiques et les canaux virtuels complémentaires.
Digital et vente à domicile ne font pas bon ménage ?
Pour s’adapter à ces changements et à la digitalisation des processus, de nombreuses marques de vente directe avaient fait le choix d’une stratégie multicanale. Cette stratégie s’appuie sur différents canaux de communication, digitaux ou physiques. Ces canaux étaient déconnectés les uns des autres et communiquaient rarement entre eux.
Un nombre important de VDIs se sentait concurrencé par l’arrivée de nouveaux canaux qui s’ajoutaient à la stratégie marketing de leur marque sans forcément être intégrés dans le processus de vente du VDI.
Comment éviter toute concurrence avec vos VDIs en vous adaptant aux nouvelles attentes d’expérience client ?
L’objectif dans le développement de nouveaux canaux de communication est d’éviter toute concurrence avec ses propres vendeurs. Il faut alors créer une synergie entre ses différents points de contact au service du parcours client et au bénéfice de son expérience.
Cette stratégie, c’est aussi pour les VDIs devoir s’adapter à toutes ces nouvelles attentes clients tout en conservant la relation de proximité qui définit le métier de vendeur à domicile via les canaux standards de communication.
L’atout majeur de cette stratégie omnicanale c’est de pouvoir tirer profit des différents canaux qui sont à votre disposition au même moment dans le but de valoriser le parcours d’achat de vos clients, on-line ou off-line.
Quelques conseils pour maximiser l’efficacité de votre stratégie omnicanale :
#1 Connaître vos clients
C’est pour vous l’opportunité de proposer à vos clients un service unique et des produits qui leur correspondent. Il faut garder en tête que la possibilité d’analyser un comportement récurrent chez les clients est précieuse.
En mettant à la disposition de vos vendeurs un logiciel CRM, vous aurez la possibilité de regrouper toutes vos données client d’un canal à un autre.
L’important est de recueillir toutes les informations générées avant, pendant, et après le parcours d’achat de vos clients. Cette connaissance complète du client vous permettra d’améliorer votre offre de produits et services et vos prix face aux concurrents. La valeur perçue par vos clients sera donc meilleure grâce à un fort avantage concurrentiel.
Eh oui, une bonne connaissance client permet aussi de faire émerger chez lui des sentiments de reconnaissance et d’appartenance à votre marque. Ces sentiments étant source de fidélisation et d’attachement, ils vont vous permettre de développer un programme fidélité dans le but de les récompenser.
Cette connaissance va vous permettre de construire une expérience client personnalisée, efficace et cohérente avec leurs attentes et avec le positionnement de votre marque. Génial non ?
#2 Avoir un site e-commerce et des VDIs qui ne font plus qu’un !
Avoir un site internet est aujourd’hui indispensable pour votre marque car c’est l’un des meilleurs outils pour générer des leads. L’objectif est d’attirer à moindre coût des nouveaux prospects pour ensuite les rediriger sur différents canaux (mobile, mailing, …).
Le site va vous servir de vitrine afin de faire découvrir l’univers et les produits de votre marque (finis le gros catalogue papier trop encombrant) mais il peut également mettre en avant les réunions à venir et inciter les clients à y participer.
C’est une source d’information illimitée sur laquelle il est possible de regrouper tous les éléments concernant votre activité de vente directe et de e-commerce.
L’intérêt pour votre marque dans une stratégie omnicanale, c’est de créer un lien entre la vente physique réalisée par vos VDIs et votre boutique en ligne afin de développer une continuité entre ces deux canaux.
L’objectif, avant, pendant ou après une réunion, c’est que vos clients se rendent sur votre boutique en ligne, s’informe et consulte toutes vos offres. L’intérêt est alors d’inciter ces clients à acheter un ou plusieurs produits supplémentaires en dehors d’une réunion.
Le but étant de proposer à vos clients de sélectionner le nom de son/sa conseillère lors de son achat supplémentaire sur votre boutique en ligne, cela va permettre de :
- Rassurer votre VDI et éviter toute concurrence entre votre site e-commerce et vos vendeurs
- Assurer la présence de votre marque sur tous les canaux possibles pour satisfaire tous les comportements d’achat de vos clients
#3 Le mobile : votre meilleur allié
Le rôle du mobile est un vecteur central de la stratégie omnicanale car il possède de nombreux avantages pour votre marque comme pour vos VDIs. Il est aujourd’hui présent à toutes les étapes de l’expérience d’achat de vos clients. C’est devenu un complément naturel aux canaux traditionnels communication.
Il permet la recherche d’informations, la comparaison, le paiement sécurisé, le suivi des livraisons, la géolocalisation, la visualisation de la disponibilité des stocks et la consultation des avis sur les réseaux sociaux. Il offre un ciblage de votre clientèle beaucoup plus précis avec un taux d’engagement nettement plus important.
Développer une stratégie marketing mobile efficace, c’est permettre à vos clients d’avoir accès à l’information partout et quand il en a besoin : chez lui, au travail, à l’extérieur et pourquoi pas lors de réunions de VDI. L’intérêt pour les utilisateurs c’est de se renseigner sur les prix, les promotions, la disponibilité et les avis des consommateurs de votre marque le plus facilement possible. Il faut donc optimiser au maximum ce canal pour garantir une expérience client fluide et unifiée lorsqu’il se rend sur son mobile.
Il est donc indispensable d’intégrer systématiquement la dimension mobile dans toute la démarche de prospection et de conseil de vos VDIs auprès de leurs prospects.
#4 Les réseaux sociaux ne sont pas nos ennemis
On le sait tous, l’utilisation des réseaux sociaux est aujourd’hui essentielle dans la stratégie marketing de votre marque.
C’est un canal de communication qui permet de renforcer considérablement votre présence et de développer la proximité avec vos clients et vos vendeurs.
De nombreux VDIs sont à la tête de communautés de client(e)s avec lesquelles il est primordial de créer et d’entretenir un lien. Pour cela, rien de tel qu’un VDI actif sur les réseaux sociaux qui interagit régulièrement avec sa communauté. Les réseaux sociaux vont permettre d’observer les habitudes et pratiques de vos clients, de consulter leurs avis, de créer du contenu efficacement qui incitera à contacter le ou la conseillère 2.0. Le vendeur pourra alors leur proposer un accompagnement personnalisé.
Ils facilitent également le suivi après une réunion (qu’il y ait eu achat ou non) et permettent d’entretenir le lien entre votre vendeur, l’hôte(sse) de la réunion et le client.
Par la même occasion, ils assurent à vos VDIs de toucher une clientèle beaucoup plus large ! Parce que oui : « Tout le monde est sur Facebook en 2019 ».
C’est donc une belle occasion pour vous ou vos VDIs de gagner en visibilité et d’attirer un maximum de prospect. Ils vont permettre de générer du trafic supplémentaire sur vos différents canaux.
#5 L’intérêt de la géolocalisation
La géolocalisation est un des piliers de la stratégie omnicanale. Elle va permettre de valoriser vos VDIs et de donner la possibilité aux futurs clients de se renseigner sur les vendeurs de votre marque qui se situent près de chez eux et donc de faciliter l’organisation d’une réunion ! Elle permet de renforcer la proximité entre vos vendeurs et vos futurs clients.
#6 Développer votre présence dans des lieux stratégiques
Même si le digital a pris une place importante au sein de nos habitudes de consommation, les opérations marketing physiques restent néanmoins des outils stratégiques incontournables.
En effet, de nombreuses marques de vente à domicile développent des opérations marketing dans des lieux stratégiques comme les centres commerciaux.
En vogue depuis quelques années l’installation de showrooms ou de pop-up stores est de plus en plus fréquente…
Le caractère éphémère de ces points de vente va créer l’évènement et va vous permettre de renforcer la proximité avec vos clients et prospects. Ces magasins à durée limitée offriront l’opportunité à votre marque d’être en contact direct avec sa cible. Ils permettent de créer une expérience d’achat unique avec des concept plus originaux les uns que les autres.
L’objectif est d’amener une nouvelle clientèle que vous n’auriez pas touchée sans la boutique éphémère et d’appuyer au maximum votre image de marque.
Ces boutiques se doivent d’être innovantes et créatives afin d’attirer une nouvelle cible curieuse de découvrir votre marque. Elles vous offrent la possibilité de lancer de nouveaux produits et sont une formidable opportunité de communication pour votre marque.
La participation à des salons est-elle toujours aussi efficace ?
Face à l’arrivée de tous ces nouveaux canaux de vente et de communication issus de la digitalisation des comportements d’achat, la question est légitime.
Selon nous, participer à des salons est une solution stratégique tout aussi efficace et toujours d’actualité. Ces salons présentent un grand nombre d’avantages : ils vous aideront pour prospecter, présenter vos nouveautés, fixer des rendez-vous auprès des prospects présents que vous n’auriez pas pu rencontrer en dehors du salon et à découvrir les dernières évolutions du marché.
C’est un moyen sûr pour rester au-devant de la scène sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Oui mais quel type de salon ?
Les salons professionnels, dédiés exclusivement aux différents acteurs du secteur de la vente à domicile, vous permettront d’échanger avec les participants au sujet des évolutions que connaît le secteur de la vente à domicile et de partager vos expériences. C’est également une belle occasion pour votre marque de faire sa promotion et de recruter des nouveaux vendeurs.
L’objectif est de montrer que vous êtes une marque présente et active autant sur les canaux physiques que digitaux.
Les salons ouverts aux publics vont, quant à eux, vous permettre de valoriser votre offre de produits grâce à la présence d’un ou plusieurs de vos conseillers. Ces salons sont vecteurs d’opportunités puisqu’ils vous permettent dans un premier temps de promouvoir votre marque mais également de développer votre réseau. C’est l’occasion pour vos vendeurs de se faire connaitre, d’étoffer leurs fichiers clients et pourquoi pas d’élargir leur réseau en recrutant des nouveaux vendeurs. Ces évènements font partie intégrante de votre stratégie de communication.
L’intérêt pendant ces salons c’est aussi de permettre l’utilisation de plusieurs canaux simultanément. L’idée par exemple, est de permettre aux visiteurs du salon de recevoir en temps réel des informations sur leurs smartphones, de leur permettre de parcourir l’univers de votre marque grâce à des bornes interactives, de mettre à disposition un catalogue interactif… Tout un tas de possibilité s’offre à vous. Le but étant de créer un parcours client totalement harmonisé entre les différents canaux et points de contact que vous mettez à disposition lors de ces salons.
STRATÉGIE OMNICANALE OU L’ART D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT HARMONISÉE
Vous l’avez compris, l’enjeu est de taille puisqu’il faut créer une expérience client unique et totalement fluide lors du passage entre différents canaux. Les activités en ligne et hors ligne de vos vendeurs doivent converger afin de mieux comprendre les clients, d’affiner leurs profils et de leur proposer des offres sur-mesure et efficaces qui répondent à leurs nouveaux besoins.
Quel que soit le canal de distribution que vous utilisez, vos canaux de vente physiques et virtuels seront forcément amenés à combiner expérience digitale et expérience physique dans un seul et même but : améliorer la valeur perçue par vos clients.
En clair, choisir une stratégie omnicanale c’est choisir de propulser les ventes de vos VDIs et d’améliorer considérablement la notoriété de votre marque. Tout ça grâce aux moyens mis en œuvre pour toujours satisfaire « l’omni-consommateur ».
